La tecnología de la información se ha convertido en un elemento imprescindible para el funcionamiento óptimo de cualquier empresa. Gestionar de forma eficiente todos los recursos IT es una tarea imprescindible para garantizar que siempre estén disponibles, funcionen con un alto nivel de rendimiento y bajo un entorno de máxima seguridad.

El outsourcing IT es clave para disponer de un soporte técnico especializado que garantice el funcionamiento y rendimiento óptimo de la infraestructura IT de la empresa. así como la resolución rápida y eficaz de cualquier incidente o problema que surja. Dejar en manos de una empresa especializada, con años de experiencia, y con las mejores herramientas y tecnología, es la mejor decisión para estar tranquilos y confiados en cuanto a los activos tecnológicos del negocio.

¿Qué es el soporte IT?

El soporte IT es esa primera línea que se encarga de recabar información sobre los incidentes, realizar tareas de diagnóstico y mantenimiento, y aplicar medidas y soluciones para garantizar la disponibilidad, seguridad y rendimiento de los equipos, software y sistemas de una empresa.

Entre las distintas tareas que realiza el soporte IT podemos destacar:

instalación de software y hardware.

• Tareas de mantenimiento e instalación.
• Detección de averías.
• Resolución de incidencias.
• Elaboración de informes de actuación.

¿Qué son los niveles de soporte IT?

Se entienden como niveles de soporte IT a las diferentes divisiones que se realizan desde el departamento de informática y tecnología o desde las empresas especializadas de soporte técnico, para poder abordar los incidentes y problemas de forma mucho más rápida y eficiente.

El soporte IT jerarquiza las incidencias de IT para poder proceder de la forma más rápida y eficiente a resolverla.

Tipos de niveles en el soporte informático

Se establecen tres niveles principales de soporte informático y tecnológico, el nivel uno, dos y tres.

Soporte de nivel 1 (N1)

Es el nivel de soporte básico donde se recolecta información para atender la incidencia y se busca solventarlas de forma inmediata, incluso sin la necesidad de que un técnico se desplace hasta la ubicación de la empresa.

Los técnicos de nivel uno suelen solventar más de un 75% de las incidencias de IT que genera una empresa, dado su carácter sencillo o básico que permite una actuación rápida y eficiente para solucionarla.

Problemas de conexión, incidencias de microinformática, instalación de drivers y el cambio de equipos o dispositivos son algunas tareas de los técnicos de nivel uno. Es importante destacar, que muchas veces en entornos reales, los técnicos de nivel uno suelen actuar como los ojos y manos de los técnicos de niveles superiores, pues son los encargados de realizar desplazamientos in situ si es necesario.

Soporte de nivel 2 (N2)

El nivel dos del soporte interviene cuando no se ha podido solucionar la incidencia o problema en el nivel uno. El personal que compone este nivel, o los conocidos como técnicos de nivel dos, tienen un perfil con mayores conocimientos y experiencia, lo que es fundamental para poder solucionar problemas complejos de forma remota (help desk).

Las tareas habituales de este tipo de soporte están relacionadas con la recuperación de datos, configuraciones complejas de software y hardware, actualización de firmwares, configuración de redes inalámbricas, etc.

Si un técnico de nivel dos no es capaz de solucionar un problema o incidencia, probablemente se esté ante un problema muy grave, por lo que realizan un informe detallado y lo pasan a un técnico de nivel tres en el menor tiempo posible.

Soporte de nivel 3 (N3)

El último nivel de soporte o nivel tres está compuesto por el personal de mayor cualificación y experiencia en tecnología de la información, y su intervención solo se reserva para aquellos problemas más complejos que puedan tener una incidencia realmente negativa para la empresa.

Entre las tareas habituales donde participa un técnico de nivel tres tenemos la reparación de servidores, administración de red e infraestructura, actualización de bases de datos, y otras tareas complejas o especializadas.

Es importante comentar que muchos profesionales también hablan de un cuarto nivel de soporte o N4. Este nivel se reserva para solventar incidencias muy específicas que tengas que asumirlas una empresa especializada en ellas (como puede ser el soporte de los equipos de escaneo e impresión, que suelen contar con técnicos especialmente formados dada la particularidad de su funcionamiento y tecnología).

Te hemos contado qué es soporte IT y cuáles son los distintos niveles de soporte técnico que existen. Gracias a este sistema estructurado y jerárquico las empresas pueden solventar sus problemas e incidentes relacionados con IT de forma mucho más rápida y eficiente, evitando pérdidas y tiempos de inactividad, al mismo tiempo que ven cómo se reducen sus costes.